¿Cuándo es el momento adecuado para la transformación digital? ¡Ahora!

¿Cuándo es el momento adecuado para la transformación digital? ¡Ahora!

Publicado hace 1 semana

Louis Tetu, CEO de Coveo, analiza cómo COVID-19 ha provocado una era de supervivencia de lo digital y lo más apto, y lo que los fabricantes deben hacer ahora.

La idea de la transformación digital ha sido algo que los fabricantes han discutido durante años. Mientras que algunos salieron a la vanguardia, la mayoría incursionó en proyectos piloto, tratando de descubrir cómo el nuevo mundo digital realmente afectaría sus entornos. Y, cómo podrían demostrar el ROI lo suficientemente rápido. Este enfoque no es nada nuevo. Ocurre repetidamente cuando las nuevas tecnologías ingresan al mercado. A menudo se necesita un gran éxito de un competidor que realizó la inversión o algún otro evento que obligue a los fabricantes a actuar.

Ese evento significativo está en curso, según Louis Tetu, CEO de Coveo.quien enfatiza que una post pandemia próspera requerirá pasar de una crisis digital a una mentalidad de fiebre digital. “Ser digital no será suficiente; Las empresas que tendrán éxito son las que crean experiencias inteligentes que la gente espera. Las empresas que fracasen serán aquellas que no puedan adaptar rápidamente su hoja de ruta de transformación digital a esta nueva IA y experiencias impulsadas por datos imprescindibles ”, dice. “Las empresas están comenzando a darse cuenta de que necesitan ir más allá de ser digitales, para ser verdaderamente relevantes en cada interacción digital con sus clientes. Los líderes de todas las industrias están aprovechando el poder de los datos y la inteligencia artificial para que esto suceda, y esta brecha entre los líderes y el resto solo crecerá más ”.

IW: Sabiendo que ahora es el momento de la transformación digital, ¿cuáles son los próximos pasos, especialmente para los fabricantes?

Tetu: El siguiente paso inmediato es que el equipo de liderazgo senior reconozca de inmediato la aceleración que COVID-19 está impulsando. Los fabricantes que eligen permanecer con el statu quo y esperar a que comience la fase de "regreso a la normalidad" se retrasarán. Las preferencias y expectativas de los consumidores están cambiando y no volveremos "a la normalidad". Lo que iba a ser una línea de tiempo de dos a cinco años para la transformación digital es ahora de seis a dieciocho meses. Alinear los recursos en torno a esta realidad es primordial. 

Ninguna organización desearía que fueran menos digitales en este momento, ya que estamos presenciando una forma de darwinismo empresarial donde los más adaptables, a través de la habilitación de la tecnología, están sobreviviendo mucho mejor a través de esta crisis. Los fabricantes que han adoptado la fabricación flexible, 4.0, la optimización de la cadena de suministro digital, el comercio digital, el servicio digital y la nube, están prosperando actualmente. Aquellos que tenían planes de hacer esto se verán obligados a invertir mucho más rápido, ya que el mundo está experimentando la excelencia digital a un ritmo mucho más rápido en este momento, ya que esta se ha convertido en la única alternativa. Estas empresas y consumidores no recurrirán a medios más antiguos, menos personales y menos efectivos para obtener los productos y servicios que desean. 

Con demasiada frecuencia, las iniciativas de transformación ocurren en silos en un enfoque de canal por canal y se pierde la mayor oportunidad para una verdadera transformación en toda la empresa. Los datos del cliente, por ejemplo, se distribuyen entre múltiples sistemas de interacción, desde el sitio web hasta el portal de autoservicio, el portal del agente y los canales de redes sociales. Para comprender realmente el recorrido del cliente, estos datos deben estar conectados y unificados.

La aplicación de la inteligencia artificial (IA) se ha convertido en primordial, para ofrecer experiencias personales y efectivas que los líderes digitales han capacitado a las personas para que esperen. El negocio se ha movido de persona a persona. La buena noticia es que ya no necesita un ejército de científicos de datos, como Amazon, Netflix, Airbnb, Uber o Wayfair se ha desplegado a lo largo de los años. La pila de tecnología se ha democratizado y ahora está disponible para todas las empresas, por lo que también pueden participar en esta nueva economía de experiencia de bajo contacto.

IW: A medida que los fabricantes adoptan más tecnologías digitales para prosperar en lugar de sobrevivir, ¿hay ciertas tecnologías que deberían ser más urgentes?

Tetu: AI tiene el poder de ver su conjunto de datos de clientes existente, incluidos los datos provenientes del consumo, el uso y los productos en sí mismos, comprender los patrones de intención y contexto del cliente, y luego aplicar esos datos para predecir y mejorar cada interacción en el viaje del cliente. La economía digital comenzó hace más de una década. Los fabricantes inteligentes se dan cuenta de que esta es la economía de la experiencia, que está impulsada por datos e inteligencia artificial, que es una oportunidad de salto cuántico para aquellos que participan. COVID-19 ha sido un catalizador.

Hay algunos que recomendaría como de alta prioridad para ponerse al día:

Canales inteligentes de autoservicio. La última  investigación de la Asociación de la Industria de Servicios Tecnológicos  confirma que los clientes, en todas las generaciones y ubicaciones, prefieren abrumadoramente autoservicio. Con COVID-19, a menudo es la única opción. Esta experiencia debe ser inteligente, sin esfuerzo y consistente en todos los canales. AI puede revolucionar la inteligencia de autoservicio al ofrecer experiencias de servicio y conocimiento que son relevantes y personalizadas para las situaciones de los clientes. 

Inteligencia comercial. Para los fabricantes, la experiencia del usuario de búsqueda es una parte fundamental de la experiencia de compra, y algunos dicen que  hasta el 95 por ciento de los clientes prefieren buscar primero . ¿Cómo lleva un catálogo complejo (productos, SKU, derechos, canales de distribución) a la esfera digital y permite a los clientes autoservicios? Los líderes digitales usan IA para crear experiencias relevantes y personalizadas que comprenden la intención y el contexto del comprador, e incluso pueden recomendar de manera inteligente, impactando tanto la conversión como el tamaño del carrito (venta cruzada). Esto no es solo para empresas con empresas de consumo, sino que los líderes B2B también están implementando estas capacidades.

Una plataforma de experiencia de inteligencia. Experience Intelligence es una categoría completamente nueva de tecnología que aplica datos e inteligencia artificial al problema de entregar las experiencias competitivas que las personas esperan, independientemente del canal. EIP es la capa de tecnología que brinda a las empresas la capacidad de unificar datos dispares y hacer que cada experiencia sea unificada, relevante y valiosa automáticamente. Bajo el capó, las plataformas de inteligencia de experiencia están en la confluencia de varias tecnologías de vanguardia: indexación segura unificada en la nube, enriquecimiento de contenido, comprensión del lenguaje natural, análisis de contenido, análisis de comportamiento, semántica de inteligencia artificial y comprensión de conversación natural, detección de intención y propensión, y máquina recomendaciones basadas en el aprendizaje. Simplemente dicho, así es como Netflix entiende, mejor que tú, lo que verás a continuación.

Estas tecnologías están disponibles para todas las empresas, por lo que pueden competir contra los Goliaths de la experiencia, los datos y la economía impulsada por la inteligencia artificial. Los fabricantes que los adopten harán grandes avances.

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